АУТСОРСИНГ ПЕРШОЇ ЛІНІЇ ТЕХПІДТРИМКИ

Повноцінна IT-служба, що вирішує 90% запитів користувачів дистанційно

Алгоритм роботи

Заявки від користувачів та їх реєстрація в службі підтримки helpdesk

Робота першої лінії підтримки полягає в прийомі заявок від користувачів та вирішенні проблем, з якими вони стикаються. Не працює принтер, не відкривається програма, немає звуку на комп'ютері – це все приклади причин для звернення до першої лінії підтримки.

РОБОТА З ЗАЯВКОЮ

Після того, як заявка потрапила до спеціаліста першої лінії, він:

Збирає інформацію про проблему: що саме не працює? Які дії користувач вже виконав? Які помилки з'являються?
Виясняє всі нюанси: яке програмне та апаратне забезпечення використовує користувач? Яка операційна система? Коли проблема виникла вперше?
Приймає рішення: чи можливо вирішити проблему самостійно? Чи потрібна допомога спеціалістів другої лінії?

ЗАЯВКИ ВІД КОРИСТУВАЧІВ

Заявки першої лінії Коли заявка нескладна та не потребує спеціалізованих знань в області ІТ (що становить 60-90% усіх заявок), її вирішують спеціалісти першої лінії підтримки. Вони відповідають за надання швидкої та ефективної допомоги користувачам щодо різноманітних питань, включаючи усунення найбільш поширених проблем та встановлення базових налаштувань програмного забезпечення чи обладнання.

Заявки другої лінії, які вимагають залучення інших рівнів підтримки Складні заявки, які не можуть бути вирішені спеціалістами першої лінії підтримки, передаються до наступних рівнів. У ролі другої лінії можуть виступати як працівники вашого відділу ІТ, так і спеціалізовані фахівці HelpDesk.

ВИРІШЕННЯ ПРОБЛЕМИ

Більшість проблем з робочими станціями користувачів вирішується віддалено. Це означає, що спеціаліст з підтримки може допомогти вам, не виїжджаючи до вашого офісу. Він може:

Підключитися до вашого комп'ютера через Інтернет: це дозволить йому бачити ваш екран і керувати вашим комп'ютером.
Надати вам інструкції: як виправити проблему? Які кроки потрібно виконати?
Використовувати спеціальні інструменти: для діагностики та вирішення проблем.

ЗВОРОТНИЙ ЗВ'ЯЗОК

Після того, як проблема буде вирішена, ми збираємо відгуки наших клієнтів. Нам важливо знати вашу думку. Завдяки цьому ми можемо:

Підвищувати якість роботи співробітників HelpDesk: ми вчимося на своїх помилках і намагаємося стати кращими.
Визначити, які проблеми потребують більшої уваги: ми хочемо знати, з якими проблемами стикаються наші клієнти, щоб ми могли вжити заходів для їх вирішення.
Покращити загальний досвід роботи з нашою компанією: ми хочемо, щоб наші клієнти були задоволені нашим сервісом.

ДРУГА ЛІНІЯ ПІДТРИМКИ

Ми можемо надати спеціалістів як першої, так і другої ліній підтримки. Все залежить від особливостей співпраці. Детальніше про роботу двох ліній підтримки в одній компанії читайте на сторінці «Аутстаффінг».

Перша лінія підтримки helpdesk для вашого бізнесу - це:

ВАША КОМПАНИЯ

ШВИДКЕ РЕАГУВАННЯ НА ЗАЯВКУ

Якщо заявка термінова і робота компанії під загрозою, час реагування становить лише 5-10 хвилин.

ПРОАКТИВНЕ УПРАВЛІННЯ

Ми не лише реагуємо на проблеми, але й вживаємо заходів для їх запобігання. Ми ведемо систематичний моніторинг та аналіз, щоб мінімізувати можливі збої та проблеми.

ІНТЕГРАЦІЯ З ВАШИМ IT-ВІДДІЛОМ

Якщо у вашій компанії вже є IT-відділ, але він вирішує більш складні завдання, ми обговорюємо порядок взаємодії та розмежовуємо компетенції.

Виконання 60-90% заявок

Спеціалісти HELPDESK, відповідальні за першу лінію підтримки, здатні виконати самостійно від 60 до 90% заявок. У деяких випадках може знадобитися звернення до співробітників другої лінії технічної підтримки.

Звітність

Ви можете відстежувати якість нашої роботи. Ми надамо доступ до HelpDesk, куди потрапляє більшість заявок від користувачів, а при необхідності підготуємо звіт на папері.

Можливість роботи від вашого імені

КОМПАНИЯ HELPDESK

Зв'язок з першою лінією підтримки

Зв'язок з фахівцями підтримки по телефону

Для зв'язку зі спеціалістами підтримки у нас є телефонія. Її можна використовувати, коли: проблему складно описати в заявці, немає доступу до Інтернету, у користувача не має технічної можливості написати заявку.

ЗАЯВКА В HELPDESK

Заявки реєструються в спеціальній системі, до якої мають доступ як ваші співробітники, так і спеціалісти техпідтримки. Вони бачать всі вхідні заявки і розподіляються між собою в залежності від рівня складності та специфіки звернення.

Електронний лист

Ви можете надіслати лист на єдину електронну пошту нашої компанії. Заявка, яка надіслана на E-Mail, автоматично потрапляє в систему обробки заявок HelpDesk.

повідомлення в мессенджери

Враховуючи популярність та зручність використання мессенджерів, ми розробили чат-ботів для Viber, Telegram, Facebook та Instagram. При відправленні повідомлення боту, автоматично відкривається заявка і подальше спілкування користувач здійснює через свій мессенджер.

first line support

Аутсорсинг першої лінії - це відмінна можливість зняти навантаження зі своїх власних ІТ-спеціалістів від рутинних завдань, надаючи їм змогу зосередитися на більш складних і важливих завданнях.

Важливі деталі

Важливі аспекти

Перша лінія підтримки Helpdesk може обслуговувати до 300 комп'ютерів.

Моніторинг

Ми можемо вести контроль за роботою вашої ІТ-інфраструктури та виявляти проблеми ще до того, як станеться збій. При додатковій угоді ми можемо приймати заявки не лише від користувачів, але й від системи моніторингу.

Швидкий запуск

У середньому ми розпочинаємо роботу протягом 1-4 тижнів, залежно від складності задач та кількості робочих станцій.

Конфіденційність

Ніякі дані вашої компанії не будуть передані третім особам. При необхідності ми укладемо з вами угоду про нерозголошення комерційної таємниці.